Director de Accesibilidad e Innovación de Fundación ONCE y, desde hace tres años, del AccessibleEU -Centro Europeo de Accesibilidad- Jesús Hernández-Galán lleva más de tres décadas impulsando la accesibilidad en nuestro país. Gracias a su trabajo, y al de personas como él en todo el continente, desde hace una año contamos en la UE con la Ley Europea de Accesibilidad, una normativa de obligado cumplimiento para todos los países de la Unión y que hará que los productos y servicios sean más accesibles, ya no solo para personas con discapacidad, sino para toda la ciudadanía. En esta entrevista analiza cómo se está aplicando la norma un año después de su entrada en vigor y los retos que las empresas todavía tienen por delante.
A grandes rasgos, ¿qué obligaciones deben cumplir las empresas tras la entrada en vigor de la Ley Europea de Accesibilidad en junio de 2025?
Desde el 28 de junio de 2025, las empresas que comercializan determinados productos o prestan determinados servicios deben garantizar que puedan ser utilizados de manera autónoma por todas las personas, incluidas aquellas con discapacidad. Esto implica incorporar la accesibilidad desde el diseño, no como una adaptación posterior. La información debe presentarse de forma perceptible, comprensible y utilizable mediante diferentes canales sensoriales; los sitios web y las aplicaciones deben ser compatibles con tecnologías de apoyo; los procesos no pueden depender exclusivamente del ratón, de la visión o de gestos complejos; y los dispositivos deben ofrecer alternativas accesibles de interacción. Además, las empresas deben evaluar y documentar el cumplimiento, facilitar información sobre las características de accesibilidad, corregir los incumplimientos que detecten y formar adecuadamente al personal que presta atención, asesoramiento o soporte al cliente.
¿Qué productos y servicios tienen que cumplir la normativa?
Esta norma incluye productos como ordenadores y sus sistemas operativos, los teléfonos inteligentes y tabletas, los terminales de pago, cajeros automáticos, máquinas expendedoras de billetes y de facturación, terminales de gestión de turnos, equipos para acceder a servicios de comunicaciones o contenidos audiovisuales y lectores electrónicos. En cuanto a los servicios, la ley comprende las comunicaciones electrónicas, el acceso a servicios audiovisuales, determinados elementos digitales del transporte de viajeros, como sitios web, aplicaciones y venta electrónica de billetes, los servicios bancarios para consumidores, los libros electrónicos, el comercio electrónico y los sitios web y aplicaciones de agencias de viajes y suministros de electricidad, agua y gas.
Afecta, entonces, a una gran cantidad de compañías.
Afecta a todas las empresas que fabrican los productos nombrados anteriormente, y a empresas de sectores vinculados con la vida cotidiana de los consumidores: banca, comercio electrónico, telecomunicaciones, transporte… Y a toda la cadena de valor: quien diseña el producto, quien lo fabrica, quien lo importa, quien lo comercializa y quien presta el servicio al consumidor.
En la Unión Europea viven cerca de cien millones de personas con discapacidad y la proporción de personas mayores seguirá aumentando
¿Cuáles tienen de plazo hasta 2030 para cumplir la ley?
Los productos y los nuevos servicios prestados desde el 28 de junio de 2025 deben ajustarse ya a la normativa. Lo que existe es un régimen transitorio, y hasta el 28 de junio de 2030, los prestadores pueden seguir utilizando productos que ya empleaban antes de junio de 2025. Los contratos celebrados antes de esa fecha pueden continuar hasta que expiren, pero como máximo durante cinco años. Además, determinados terminales de autoservicio instalados antes de junio de 2025 pueden mantenerse hasta el final de su vida útil, sin superar diez años desde su puesta en funcionamiento.
¿Las empresas que ya prestaban servicios están ya introduciendo cambios?
Muchas empresas han comenzado a auditar sus sitios web, aplicaciones, terminales y procesos de atención; están revisando contratos con proveedores tecnológicos, incorporando requisitos de accesibilidad en las licitaciones y formando a sus equipos. También vemos que la accesibilidad empieza a salir de los departamentos exclusivamente técnicos o de responsabilidad social y llega a áreas como dirección, cumplimiento normativo, compras, experiencia de cliente, producto o recursos humanos. Ese cambio es muy relevante porque la accesibilidad no puede depender de una única persona o de un proyecto puntual: debe integrarse en toda la organización. Sin embargo, el grado de madurez sigue siendo desigual. Hay compañías que llevan años trabajando con criterios de diseño universal y otras que comenzaron a actuar cuando la fecha de aplicación ya estaba muy cerca. AccessibleEU desempeña precisamente una labor de formación, conexión y difusión de herramientas y buenas prácticas para facilitar una implementación coherente en los 27 Estados miembros.
¿Qué están observando sobre su cumplimiento desde AccessibleEU?
Vemos que existe una gran diferencia entre sectores y organizaciones. Las empresas que empezaron realizando un diagnóstico completo, asignaron responsabilidades y desarrollaron una hoja de ruta están avanzando con mayor solidez. En cambio, aquellas que han abordado la accesibilidad como una corrección de última hora suelen encontrarse con más dificultades, porque no basta con modificar algunos colores o añadir un texto alternativo: hay que revisar procesos completos de contratación, identificación, pago, atención y soporte. Pero no creo que sea una cuestión de resistencia, sino de desconocimiento, escasez de profesionales especializados y cierta tendencia a subestimar la profundidad del cambio. La entrada en vigor de la ley no debe interpretarse como el final del proceso, sino como el comienzo de una etapa de mejora continua y vigilancia efectiva.
¿Cuál era el punto de partida cuando llegó la ley?
Muy heterogéneo. Había compañías que ya trabajaban con estándares reconocidos, realizaban pruebas con personas con discapacidad y habían incorporado la accesibilidad en sus sistemas de diseño y desarrollo. Para ellas, la ley ha servido para consolidar y ordenar un trabajo previo. Pero también había muchas que entendían la accesibilidad como una adaptación física, asociada casi exclusivamente a rampas, ascensores o plazas reservadas. La dimensión digital y la accesibilidad de procesos como abrir una cuenta bancaria, firmar un contrato, comprar un billete o completar un pago estaban mucho menos interiorizadas. La ley ha puesto de manifiesto que la accesibilidad debe abarcar toda la experiencia. Una aplicación puede tener una pantalla de inicio accesible, pero dejar de serlo cuando el usuario debe identificarse, aceptar unas condiciones, resolver un captcha, realizar un pago o contactar con atención al cliente. Por tanto, algunas empresas habían avanzado, pero a otras la norma les ha obligado a revisar de forma mucho más profunda su modelo de prestación de servicios.
¿Cuáles son los principales retos a los que se están enfrentando las empresas para cumplir con la normativa?
El primer reto es organizativo. La accesibilidad es transversal y exige coordinación entre tecnología, compras, producto, comunicación, recursos humanos, atención al cliente y asesoría jurídica. Cuando no existe una responsabilidad clara, aparecen soluciones parciales y poco sostenibles. El segundo es el conocimiento técnico. Sigue faltando formación especializada entre desarrolladores, diseñadores, responsables de producto y proveedores. Además, no basta con realizar una auditoría puntual: cada actualización de un sitio web, una aplicación o un terminal puede introducir nuevas barreras.
El tercero es la dependencia de proveedores externos. Una empresa puede querer cumplir, pero utilizar plataformas, pasarelas de pago, herramientas de firma o sistemas de identificación que no son accesibles. Por eso debe trasladar requisitos concretos de accesibilidad a sus contratos y procesos de compra. Finalmente, es fundamental incorporar a las personas con discapacidad en las pruebas. Una auditoría o diagnóstico de accesibilidad realizado por expertos es necesario, pero debe complementarse con la perspectiva y la experiencia real de los usuarios, que permiten detectar barreras que pueden no identificarse mediante una evaluación técnica.
Un servicio más claro, flexible y fácil de usar suele ser un mejor servicio para toda la ciudadanía
¿Siguen viendo las empresas como un gasto o un extra la accesibilidad, o hay más conciencia?
La percepción está cambiando, aunque todavía conviven ambas visiones. Algunas organizaciones siguen entendiendo la accesibilidad como un coste asociado al cumplimiento normativo. Otras ya han comprendido que es un criterio de calidad, innovación y buena gestión. La diferencia suele depender del momento en que se incorpora. Cuando la accesibilidad se contempla desde el inicio del diseño, su coste es mucho menor y mejora el resultado para todo el mundo. Cuando se introduce al final, obliga a rehacer desarrollos, sustituir tecnologías, renegociar contratos o corregir procesos completos. También está aumentando la conciencia de que la accesibilidad no beneficia únicamente a las personas con una discapacidad. Ayuda a personas mayores, a quienes tienen una lesión temporal, dificultades de comprensión, baja alfabetización digital o simplemente utilizan un dispositivo en condiciones adversas. Un servicio más claro, flexible y fácil de usar suele ser un mejor servicio para toda la ciudadanía.
Mejorar e invertir en accesibilidad también es rentable…
Sí, porque amplía el mercado, mejora la experiencia de cliente, reduce abandonos y reclamaciones, favorece la fidelización y disminuye el coste de realizar correcciones tardías. La accesibilidad también impulsa la innovación. Muchas soluciones que hoy utilizamos de forma generalizada, como el subtitulado, los asistentes de voz, la lectura automática o las interfaces simplificadas, fueron desarrolladas inicialmente para responder a necesidades de accesibilidad. Además, una empresa accesible mejora su capacidad para competir en el mercado europeo, participar en contrataciones públicas y responder a una sociedad que envejece. No estamos hablando de un segmento pequeño.
¿De cuántos beneficiarios hablamos?
En la Unión Europea viven cerca de cien millones de personas con discapacidad y la proporción de personas mayores seguirá aumentando durante las próximas décadas. Cada vez más empresas son conscientes de esta oportunidad, pero debemos pasar del argumento reputacional a la gestión empresarial. La accesibilidad debe medirse igual que la seguridad, la calidad o la protección de datos: mediante objetivos, responsables, recursos e indicadores. AccessibleEU defiende precisamente que la accesibilidad aporta valor económico y social, amplía mercados y mejora la calidad de vida.
¿Cómo puede afectar a la implantación de esta ley la aprobación de la reforma de las leyes de discapacidad y dependencia?
Son marcos distintos, pero complementarios. La Ley Europea de Accesibilidad regula los requisitos que deben cumplir determinados productos y servicios. La reforma de la legislación española sobre discapacidad y dependencia refuerza un enfoque basado en los derechos, la autonomía personal, la vida independiente, la accesibilidad universal y la permanencia de las personas en su entorno comunitario. Por tanto, puede contribuir a crear un contexto más favorable para la aplicación efectiva de la Ley Europea de Accesibilidad. Cuanto mayor sea el reconocimiento del derecho a vivir de forma autónoma y a recibir los apoyos necesarios, menos sentido tendrá que los servicios bancarios, comerciales, digitales, de transporte o comunicación sigan diseñándose con barreras, porque la accesibilidad de los productos y servicios es una condición indispensable para la autonomía.
Si un usuario observa que un servicio o producto debería ser accesible y no lo es, ¿hay alguna forma de denunciar?
Sí. La ley obliga a las autoridades a establecer procedimientos eficaces de reclamación y denuncia. Las competencias de vigilancia y verificación corresponden principalmente a las comunidades autónomas, por lo que el ciudadano puede acudir a los servicios autonómicos de consumo, a las oficinas municipales de información al consumidor o a la autoridad competente en el sector afectado. También puede recurrir a los procedimientos de arbitraje en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad. Además, el Ministerio de Derechos Sociales dispone de la Unidad Técnica de Apoyo y Coordinación de las autoridades de vigilancia. Actualmente indica que las reclamaciones o denuncias relacionadas con posibles incumplimientos de la Ley 11/2023 pueden remitirse a utac@dsca.gob.es. Es recomendable aportar toda la información posible: empresa o servicio afectado, fecha, dirección del sitio web o aplicación, descripción de la barrera, capturas de pantalla y consecuencias que ha tenido para el usuario.
La accesibilidad no puede depender del código postal, del canal utilizado ni de la capacidad de cada persona para reclamar
En general, ¿diría que España es un país accesible en productos y servicios?
España ha realizado avances importantes y cuenta con una legislación, un tejido asociativo y un conocimiento técnico muy relevantes. Existen empresas, administraciones y profesionales que son referentes internacionales, pero no podemos decir todavía que todos los productos y servicios sean accesibles ni que la experiencia sea homogénea.
Las mayores deficiencias aparecen en la continuidad de la experiencia. Podemos encontrar un edificio accesible al que se llega mediante un transporte inaccesible, un sitio web que permite consultar información, pero no completar el pago, o un servicio digital accesible cuyo canal de atención al cliente no lo es. También persisten barreras en el comercio electrónico, los procesos de identificación y firma, las aplicaciones móviles, los terminales de autoservicio, la información sobre transporte, los servicios audiovisuales y la comprensión de contratos y comunicaciones complejas.
Y sigue existiendo un gran reto en el entorno construido. La Ley Europea de Accesibilidad se centra en determinados productos y servicios, pero no resuelve por sí sola la accesibilidad de viviendas, edificios, calles o estaciones. Por eso necesitamos combinar el cumplimiento normativo con una política más amplia de diseño universal, rehabilitación y formación profesional. La accesibilidad no puede depender del código postal, del canal utilizado ni de la capacidad de cada persona para reclamar, tiene que convertirse en una condición ordinaria de calidad de todos los productos, espacios y servicios.
