La Generalitat de Catalunya ha presentado este viernes los resultados de una macroencuesta de satisfacción ciudadana realizada entre enero y abril de este año con el objetivo de conocer la experiencia de los usuarios con los servicios públicos. De ella se desprende que los canales mejor valorados son la atención presencial sin cita previa, que ha obtenido un 4,8 sobre 5; con cita, con un 4,7 y, la atención telefónica del 012 -que a partir del año que viene se amplía a los fines de semana-, también con un 4,8.
En total, se han recogido 192.929 valoraciones y 3.380 sugerencias de personas que han realizado trámites a través de canales presenciales, telefónicos o digitales. «Nos ha permitido tener unos primeros resultados que nos centran los esfuerzos, que nos permiten identificar prioridades», explica el secretario de Telecomunciacions i Transformació Digital, Albert Tort. No obstante, esta encuesta no termina en abril, ya que desde julio cada vez que un ciudadano finaliza un trámite se le pregunta por la atención recibida para reforzar el compromiso de mejora continua.
Tort, por otro lado, ha destacado que la encuesta masiva «es una novedad importantísima» y que está enmarcada en el nuevo modelo de atención ciudadana que impulsa la Generalitat, que quiere que la atención sea más accesible, próxima y eficaz para toda la ciudadanía. El sondeo también ha determinado los canales con peor valoración, en concreto el «Área privada» -el espacio virtual dentro de la web gencat.cat donde se hacen gestiones, trámites y consultas- que ha obtenido una puntuación de 2,97 sobre cinco, y las fichas de trámite, con un 3,58.
Según el Govern, estos resultados ponen de manifiesto «la necesidad de rediseñar y mejorar estos espacios para facilitar el uso y garantizar una mejor experiencia». Además, también identifican aspectos a mejorar, como el tiempo de espera en oficinas y teléfonos, el acceso a solicitar citas previas y la climatización o señalización de las oficinas físicas. Los encuestados tamibén señalan como algo que podría ser mejor que el personal sea más amable.
Aunque en el global los resultados de la encuesta no son negativos, el Ejecutivo catalán lleva desde el inicio de la legislatura trabajando para reformar la administración y mejorar los servicios públicos de Catalunya y la atención a las personas. Un plan que también tiene como objetivo facilitar el acceso de manera equitativa e inclusivamente en todo el territorio, a través de canales diversos y con una clara apuesta por la presencialidad, aunque teniendo en cuenta la innovación digital.
Para ello, ya hay en marcha varias medidas, como el despliegue del nuevo modelo de atención ciudadana multicanal, la eliminación de la cita previa, el rediseño de los trámites digitales para hacerlos más fáciles, la incorporación de nuevos agentes para acompañar a las personas en procesos digitales, la simplificación y renovación de las páginas web o la creación de servicios personalizados, además del despliegue en 2026 de cinco vehículos que serán utilizados como oficinas móviles en zonas en las que no haya. No obstante, el Govern reitera que estas son solo el inicio de un proceso de transformación digital «más amplio», en el que la tecnología se pone al servicio de las personas para hacer «una administración más ágil, cercana y eficiente».
De hecho, a principios de agosto la Generalitat anunció que prevé que de cara al próximo junio se hayan transformado más de 170 trámites. En este sentido, explicó que, además, hay tres planes de choque con 10 trámites prioritarios de ciudadanía, 10 de empresa y 11 de agricultura -incluidos en los 170-. Del primer paquete, ya hay ocho en fase avanzada de mejora.
En cuanto a los resultados, una vez ya obtenidos, se integrarán en el Observatorio de la Administración Digital, que permitirá hacer un seguimiento público y transparente de la evolución de los servicios.
