Para comenzar, si su tarjeta está dañada, lo primero que debe hacer es acudir a un punto de personalización de «TuLlave», puede ubicarla en cualquiera de los portales de TransMilenio. Es importante que lleve usted la tarjeta dañada y su documento de identidad. En estos puntos, los funcionarios evaluarán el estado de la tarjeta y la reemplazarán sin costo alguno. Sin embargo, si la tarjeta se le ha perdido o hurtado deberá pagar un costo de $8,000 COP por una nueva tarjeta.
En caso de haber perdido su tarjeta personalizada, el procedimiento también es sencillo. Debe comunicarse inmediatamente a la línea de atención al cliente al (601) 4824304, disponible todos los días entre las 5:00 a.m. y las 11:00 p.m. Al reportar la pérdida, el saldo que tenía en la tarjeta será protegido y podrá recuperarlo al adquirir una nueva tarjeta, para esto debe esperar 24 horas desde el momento del reporte para adquirir una nueva. Es fundamental que la tarjeta esté personalizada; de lo contrario, no podrá recuperar el saldo.
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